Grupa PGE, największy gracz na rynku energii i ciepła, jako pierwsza firma z polskiej branży energetycznej uruchomiła narzędzie do komunikacji z klientami na portalu społecznościowym Facebook. Chatbot umożliwi milionom użytkowników Messengera, komunikatora zintegrowanego z Facebookiem, dobranie najkorzystniejszej i w pełni dopasowanej do swoich potrzeb oferty na sprzedaż energii i dodatkowych usług.

PGE Polska Grupa Energetyczna uruchomiła specjalne narzędzie digitalowe dla użytkowników Facebooka. Zadaniem chatbota jest szybka i sprawna identyfikacja potrzeb obecnych i potencjalnych klientów PGE na podstawie udzielonych przez nich odpowiedzi, a następnie zaproponowanie mu oferty sprzedażowej, która najlepiej do nich pasuje. Cały proces odbywa się w komunikatorze Messenger, który stanowi część portalu Facebook.

Media społecznościowe, czyli m.in. Facebook, Twitter, czy LinkedIn, już dawno przestały być „zabawkami” w rękach zespołów od komunikacji, ale stały się multifunkcyjnymi narzędziami
do realizacji celów biznesowych. Chatbot jest rozwiązaniem innowacyjnym i dlatego po niego sięgnęliśmy. Staramy się aktywnie reagować na trendy digitalowe i social mediowe. Nasze narzędzie, wyposażone w specjalny algorytm, jest tego najlepszym przykładem – mówi Henryk Baranowski, prezes zarządu PGE Polskiej Grupy Energetycznej.

Jak wygląda rozmowa z PGE przy pomocy chatbota? Po zalogowaniu na Facebooku, odnajdujemy fanpage GK PGE i otwieramy  okienko konwersacji. Wtedy pojawi się  przycisk „Rozpocznij”, a po kliknięciu do wyboru będą dwie opcje: „Oferta dla Ciebie” oraz „Obsługa”. Ta druga uruchamia kontakt z pracownikiem obsługującym nasze konto na Facebooku i nie dotyczy sprzedaży energii
z dodatkami. Po wybraniu „Oferty dla Ciebie” użytkownik uruchomi rozmowę z chatbotem, która polega na udzielaniu odpowiedzi na kilka pytań. Zostały one skonstruowane w taki sposób, żeby precyzyjnie określić potrzeby i oczekiwania klientów.

Na podstawie udzielonych odpowiedzi specjalnie zaprojektowany algorytm dokona obliczeń
i odpowiednio je zakwalifikuje. Po kilku sekundach w okienku Messengera pojawi się link do oferty sprzedażowej najlepiej spełniającej podane kryteria, umieszczonej na stronach www.gkpge.pl oraz www.zapewniamyenergie.pl. Na przykład osoba ceniąca sobie poczucie bezpieczeństwa zostanie zainteresowana ofertą „Bezpiecznie z PGE”, a do innej, dla której ważniejszy jest szybki dostęp
do specjalistów, trafi „Prąd z pomocą fachowców”.

Staramy się być coraz bliżej wszystkich interesariuszy Grupy PGE, ale w centrum naszego zainteresowania niezmiennie umieszczamy obecnych i przyszłych klientów. Chatbot stanowi kolejny
etap rozwoju obsługi klienckiej i rozwijania oferty sprzedażowej na Facebooku. Będziemy bacznie się przyglądać jak sprawdza się w praktyce. Zostawiamy sobie furtkę na doskonalenie i rozbudowę chatbota o kolejne funkcjonalności, być może już przy okazji najbliższych kampanii sprzedażowych – mówi Henryk Baranowski.

Jednym z zadań chatbota jest odciążenie istniejących kanałów obsługi klienta, czyli m.in. infolinii
i skrzynki kontaktowej. Przede wszystkim jednak nowe narzędzie na Facebooku ma przynieść PGE nowe możliwości dotarcia z ofertą do klientów, którzy coraz częściej podejmują swoje decyzje zakupowe na podstawie informacji znalezionych w mediach społecznościowych. Narzędzie zostało zaprogramowane w sposób uniemożliwiający gromadzenie informacji na temat osób, które z niego skorzystają. Grupa PGE nie przetwarza więc w ten sposób żadnych danych osobowych.

Artykuł stanowi utwór w rozumieniu Ustawy 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Wszelkie prawa autorskie przysługują swiatoze.pl. Dalsze rozpowszechnianie utworu możliwe tylko za zgodą redakcji.